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新《消法》社会知晓度调查报告

2018-04-18 政策法规次

　一、项目背景及执行概况

　　1.项目背景

　　数据表明，2017年，我国消费对经济增长的贡献率达58.8%，连续第四年成为经济增长第一驱动力。党的十九大报告指出，“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。要“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。新时代、新气象、新作为，广泛宣传和全面落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，不断加强消费环境建设，关乎人民群众的获得感、幸福感和安全感，既是坚持以人民为中心的发展思想、满足人民群众美好生活需要的客观要求，也是释放消费潜力、促进我国经济高质量发展的有效手段。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年1月1日起正式施行，在维护消费者权益、促进经济社会发展方面发挥了重要作用，并于2009年8月进行了第一次修正。2013年10月，该法进行第二次修正，并自2014年3月15日起正式施行。施行4年来，新的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》），为在不断发展的新形势下进一步强化消费维权奠定了法律基础。全国工商、市场监管部门以及消协组织积极履行职责，广泛宣传新《消法》，不断拓宽和畅通消费者投诉渠道，认真受理、处理投诉举报，深入开展放心消费创建活动，使广大人民群众的获得感不断增强，使消费对国民经济发展的拉动作用不断增强。

　　但是，随着经济社会的飞速发展，人民群众对美好生活的需求不断提高，在客观上对消费维权工作提出了更高要求。为切实了解新《消法》的社会宣传及贯彻落实情况，及时发现消费维权工作中存在的不足，2017年12月，国家工商总局消费者权益保护局组织开展新《消法》社会知晓度调查，为深入贯彻落实党的十九大精神及全国工商和市场监管工作会议精神，进一步推动消费维权工作，营造安全放心的消费环境创造有利条件。

　　2.调查指标及问卷题目设计

　　本次新《消法》社会知晓度调查的指标设计及问卷题目设计历时一个多月，共分三个阶段进行。

　　一是根据项目宗旨，在充分了解和研究新《消法》条款的基础上，根据专业调查机构的业务流程及要求，预先设计出一套调查指标，相应形成不同的问卷题目。

　　二是选择具有一定代表性的消费者进行试调查，针对消费者的反映情况，对调查指标和问卷题目作相应修订和调整。

　　三是成立专家组，邀请来自国家工商总局、中国消费者协会、中国社会科学院、中国人民大学等单位的7名专家、资深专业人士参与，再经过“背靠背”式个别征求意见和会议集中研讨两个环节，最终共同确定了本次新《消法》社会知晓度调查的调查指标，确定了直接面向消费者的调查问卷内容及格式。

　　3.项目执行概况

　　本次调查在第三方专业调查机构配合下完成，覆盖31个省（自治区、直辖市）的各层面消费者。为保证全面覆盖被访人群，本次调查采用街头拦访、入户调查和在线网络调查相结合的方式开展。

　　街头拦截访问：采用（PAD辅助）拦截调查和答对交互调查相结合的方式进行。访问员深入社区、工厂、学校、典型商圈等代表性区域，按照样本的要求选取适合的访问对象，征得对方同意后，引导选定的受访者直接用手机或访问员提供的PAD设备进行问卷填答，访问员负责现场答题者的答疑和监督。问卷必须在拦截地点现场完成。

　　入户访问：针对经营者的访问，采取由调查员直接入户面访的形式，深入经营者所在的经营场所，进行一对一的面访。在问卷填答方式上，采用PAD辅助填答问卷的方式进行。

　　网上调查：网上调查，是指主要依托互联网实施专业调查的一种方式，具体分为电子邮件调查、网上小组调查和公众主动浏览访问接受调查3种。本项目通过网上调查系统，将问卷以邮件或链接的形式发送给受访者，邀请受访者答卷，然后在系统后台进行数据收集、梳理。

　　为保证调查覆盖的全面性，本次调查样本设计分布全国31个省（自治区、直辖市），实际进行调查并共回收有效问卷6610份，其中拦截访问、入户访问有效样本1033份，在线网络调查有效样本5590份。

　　二、调查结论

　　1.新《消法》宣传普及工作取得积极成效

　　本次调查数据显示，新《消法》的社会知晓度为53.1%。从社会公众宣传规律看，任何一部法律的宣传普及，都存在一个逐步扩大的过程，尤其是在信息爆炸、知识碎片化和信息传播渠道多样化的新时代，社会公众对于某一特定对象的了解和认知，都需要经过必要的时间积累。经过将近4年的努力，超过一半的消费者明确表示知道新《消法》这样一部经过修订的法律，表明近4年来的新《消法》宣传普及工作发挥了重要作用，表明全国工商、市场监管部门以及消协组织努力加强社会宣传，全面加强消费教育引导，相关工作取得了积极成效。联系到有着庞大基数的全国消费者群体这一背景，上述数据具有积极的表征意义。

　　在时间顺序和公众知晓程度上，新《消法》与原《消法》之间存在着一定的逻辑关联。本次调查的相关数据显示，对于原《消法》，调查对象的知晓率为90.9%。这表明，经过20多年的广泛宣传，原《消法》已经深入人心，为绝大多数社会公众所知晓。同时，以此为背景，反映出新《消法》的宣传普及仍有很大的提升空间。

　　2.我国消费环境有了明显改善

　　本次调查数据分析显示，在经营者诚信自律方面，60%的受访者表示，新《消法》施行后，“近4年来，经营者诚信自律方面比以前好多了”。

　　在有过“七日无理由退货”经历的受访者中，85%的受访者表示商家是比较配合的。同样，在个人信息保护方面，受访者表示垃圾短信和骚扰电话明显减少。

　　此外，受访者表示，在购买商品或享受服务时，明显感受到以下几点变化：商家的服务态度更好了；选择商品/服务时，强买强卖的现象少了；购买的商品质量更有保证了；遇到质量纠纷时，解决得更快了。

　　上述数据表明，4年来，全国工商、市场监管部门以及消协组织积极引导经营者强化主体意识、践行社会责任，围绕深入贯彻落实新《消法》及配套规章，不断完善内部管理、畅通投诉处理渠道，同时全面推进消费维权社会共治机制建设，严厉查处侵害消费者权益行为，广泛开展放心消费创建活动，各项工作取得了显著成效，使我国的消费环境有了明显改善。

　　3.消费者的维权意识有了明显增强

　　4年来，全国工商、市场监管部门以及消协组织紧紧围绕深入贯彻落实新《消法》及配套规章，全面加强消费教育引导，广泛开展放心消费创建及12315“五进”活动，努力发挥“一会两站”作用，广大消费者的维权意识有了显著增强。

　　本次调查数据分析显示，在消费者维权意识方面，70%的受访者认为新《消法》施行后，消费者的维权意识增强了。

　　本次调查的受访者中，有37%的受访者表示自己有过权益受到侵害而进行投诉维权的经历。有过维权经历的受访者中，80%的维权者表示维权成功。

　　同时调查也发现，当消费者自身权益受到侵害时，26.3%的受访者选择请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解纠纷，24.9%的受访者选择向有关行政部门进行投诉。

　　4.12315热线投诉问题解决效果明显

　　全面加强12315体系建设，是4年来全国工商、市场监管部门以及消协组织着重加强消费维权工作的一项重要内容。通过畅通维权渠道、不断提高工作效能，促使12315热线受理、处理消费投诉更迅速、更有力，使广大消费者有了更多的获得感。

　　本次调查发现，25.6%的受访者表示自己拨打过12315热线进行有关消费者权益方面的投诉。其中，59%的受访者表示自己拨打12315投诉后，问题得到了解决。

　　5.社会公众对全国12315互联网平台的满意度较高

　　本次调查数据分析显示，使用过全国12315互联网平台的受访者占调查对象整体的12.7%，使用比例仍有提升空间。但在使用过全国12315互联网平台的841个受访者中，近82%的受访者表示满意。其中，37.7%的受访者表示非常满意，44.2%的受访者表示比较满意。这表明，随着全国12315互联网平台功能的不断完善，广大消费者使用起来更加方便、快捷，有了更多的获得感。

　　三、调查数据分析

　　1.从区域看，对于新《消法》的施行，华东地区知晓度最高。

　　从各区域调查数据对比情况看，对于新《消法》施行这一事件的知晓度，华东地区最高，为59.0%；东北地区、华北地区排在其后，分别为55.6%、54.1%；华中地区最低，为46.4%。

　　从省份看，排在前十位的省份依次是上海、浙江、北京、广东、江苏、宁夏、云南、新疆、福建、吉林。

　　2.从年龄看，35岁至55岁的受访者知晓度较高。

　　从各年龄段看，本次调查发现，18岁~25岁（含）的受访者中，有37.1%的人知道新《消法》；25岁~35岁（含）的受访者中，有55.9%的人知道新《消法》；35岁~45岁（含）的受访者中，有59.1%的人知道新《消法》；45岁~55岁（含）的受访者中，有60.6%的人知道新《消法》；55岁~65岁（含）的受访者中，有51.9%的人知道新《消法》。

　　从以上数据统计结果可以看出，35岁至55岁这个年龄区间的知晓度较高。相对而言，这个年龄区间的人群收入水平较高，相应的消费能力较强，遇到的消费纠纷和维权情况相对较多，对于新《消法》自然具有较高的知晓度。

　　3.关于新《消法》的大致内容，在表示知晓该法的受访者中，50%以上表示非常了解或比较了解。

　　本次调查发现，在表示知道“2014年3月15日，新《消法》正式施行”这一事件的受访者中，12.7%的受访者表示自己非常了解新《消法》，40.5%的受访者表示比较了解。这表明，在近几年来的新《消法》宣传普及工作中，对社会公众宣传普及的针对性、有效性较强。

　　另外，33.2%的受访者表示自己对新《消法》的了解程度一般。称自己不太了解和非常不了解新《消法》的受访者分别为12.8%和0.9%。

　　从区域看，表示非常了解新《消法》的受访者中，华东地区占比最高，华北、西北、华中、华南、西南地区居中，东北地区较低。同时，在表示非常不了解新《消法》的受访者中，东北地区占比最高。

　　4.新《消法》的热点条款中，“网购商品七日无理由退货”以71.3%的知晓度排在首位。

　　本次调查发现，关于新《消法》中的热点条款，“网购商品七日无理由退货”“有缺陷产品经营者需召回”“虚假宣传，广告经营者、代言人要承担连带责任”及“明确个人信息受保护”等条款的知晓度均在50%以上。

　　另外，数据统计显示，“商业场所安保不当应担责”“商业欺诈行为赔偿提高到三倍”“耐用品有瑕疵发生争议由经营者举证”等新《消法》热点条款的知晓度在30%以下。这表明，对于上述热点条款，社会公众的知晓程度较低，在后续宣传普及工作中，应注意加大力度。

　　5.关于新《消法》施行效果，消费者普遍感觉商家的服务态度变好了、强买强卖少了。

　　本次调查发现，56.5%的受访者表示，在新《消法》施行后，购买商品或享受服务时，明显感到“商家的服务态度更好了”，40.6%的受访者表示“选择商品/服务时，强买强卖的现象少了”。

　　除此之外，“购买的商品质量更有保证了”“选择商品/服务时，获取真实信息更方便了”“遇到质量纠纷，解决得更快了”等，也是消费者对于新《消法》施行4年来较为明显的感受。

　　6.关于经营者自律情况，60%的受访者表示，比以前变好了。

　　调查数据分析显示，在经营者诚信自律方面，60%的受访者表示“近4年来，经营者诚信自律方面比以前好多了”，34.6%的受访者表示“经营者诚信自律方面与以前相比变化不大”，另有5%的受访者表示“近4年来，经营者诚信自律方面还不如以前”。

　　7.关于个人信息保护状况，仅三成受访者表示，垃圾短信和骚扰电话明显减少。

　　调查发现，在个人信息保护状况方面，仅有三成的受访者表示，新《消法》施行以来，垃圾短信和骚扰电话明显减少。具体数据如下：有34.6%的受访者表示，垃圾短信和骚扰电话明显减少。另外，有33.8%的受访者表示，垃圾短信和骚扰电话和之前差不多；有23.4%的受访者表示，垃圾短信和骚扰电话比以前更多了。

　　8.关于网购七日无理由退货状况，近85%的受访者表示，商家非常配合或比较配合。

　　在本次调查的6610个被访对象中，59.1%的受访者表示有过网购七日无理由退货的经历。

　　关于网购七日无理由退货状况，在有过网购七日无理由退货经历的受访者中，32.7%表示商家非常配合，51.9%表示商家比较配合，表示商家不配合的仅占3.6%。

　　9.关于维权意识变化情况，70%的受访者认为，新《消法》施行后，消费者的维权意识增强了。

　　新《消法》施行4年来，特别是随着工商、市场监管部门以及消协组织对新《消法》的广泛宣传普及，广大消费者的维权意识较过去有了进一步的增强，社会各界对消费维权工作的重视程度也随之不断提高。本次调查的相关结果也印证了这一情况。

　　调查数据显示，有70%的受访者认为，新《消法》施行后，消费者的维权意识增强了。

　　10.有过维权经历的消费者中，80%表示维权成功。

　　在本次调查的受访者中，有37%的受访者表示自己有过权益受到侵害而进行投诉维权的经历，有29.5%的受访者表示维权成功。

　　在有过维权经历的受访者中，表示维权成功者占比高达80%。

　　11.关于对政府相关部门工作的主要期望，加强宣传、加大对不法商家的惩罚力度、加大行政执法力度，三项选择的比例较大。

　　在今后的消费维权工作中，政府部门应当重点加强哪些方面？调查数据显示，多数受访者选择了三个选项，分别是加强宣传，增强消费者依法维权意识；加大对不法商家的惩罚力度；加大行政执法力度。这表明，消费者普遍期待，政府相关部门在今后的消费者权益保护工作中，能够有针对性地强化上述三项内容。

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